Frag WiDu, unseren Chatbot

Seit Ende 2021 ist er auf unserer Seite wb-duisburg.de im Einsatz, der digitale Chatbot namens WiDu (für Wirtschaftsbetriebe Duisburg). Der Chatbot steht den Kundinnen und Kunden der WBD jederzeit mit Antworten auf über 200 verschiedene Anliegen der Nutzerinnen und Nutzer zur Verfügung.  Das Anliegen hinter Chatanfragen wie „Ich möchte Textilien entsorgen “ oder „Wo finde ich in Duisburg Altkleidercontainer?“ könnte die Entsorgung von Altkleidern sein. WiDu erkennt eine Eingabe, versucht diese einem Anliegen zuzuordnen und die passende Antwort auszugeben.


In dem genannten Bespiel würde er Folgendes antworten: „Das Entsorgen von Textilien erfolgt in Altkleidercontainern. Zur Entsorgung der gebrauchten Kleidung und von Schuhen stehen Ihnen mittlerweile rund 400 Altkleidercontainer zur Verfügung. Es erfolgt keine Abholung durch Sperrgut.“ Unter der ausgegebenen Nachricht befindet sich ein Button, durch welchen Nutzende mit einem Klick zur Übersicht der öffentlichen Behälterstandorte gelangen können.

Unser Serviceangebot

Die Besonderheit von WiDu liegt in der großen Bandbreite der Aufgabengebiete der Wirtschaftsbetriebe Duisburg begründet, die sich auch in seinem beherrschten Antwortrepertoire widerspiegelt. Von Abfallentsorgung, Stadtreinigung, Stadtentwässerung über Parks und Spielplätze bis hin zu Friedhöfen und Infrastruktur hat WiDu Antworten parat. Aktuell führen die Nutzerinnen und Nutzer im Schnitt monatlich ca. 500 Konversationen mit WiDu. Die häufigsten davon drehen sich bislang um Abfallentsorgungs- und Sperrguttermine. Rund die Hälfte der Dialoge mit dem Chatbot finden außerhalb unserer telefonischen Servicezeiten statt. Der Chatbot bietet also 24/7 Hilfe zur Selbsthilfe sowie eine unkomplizierte Kommunikationsmöglichkeit. Durch die Einbindung von WiDu in unsere Kundenkommunikation ergeben sich eine Reihe von Vorteilen für unsere Kundinnen und Kunden. So können wir unsere Serviceleistungen zukünftig weiter verbessern und Wartezeiten für unsere Kundinnen und Kunden bei unseren Hotlines minimieren.

Kundenkommunikation der Zukunft

Mit Blick in die Zukunft könnte man ebenfalls Dialoge und Auskünfte mit Bezug auf individuelle Anliegen – etwa mit Bezug auf ein konkretes Grundstück – ermöglichen, so dass die zu Grunde liegende künstliche Intelligenz auch zu einer Art persönlichen Assistenten wird. Ebenso sind die Vereinbarung von Sperrgutterminen, eine Auskunft zu Abfallabfuhrterminen für konkrete Adressen oder eine Information zu den Wartezeiten auf den Recyclinghöfen bereits heute denkbar. Vorstellbar ist, dass der Chatbot die Beschäftigten im Kundenservice noch stärker unterstützt, indem er bei schwierigen Anliegen wichtige Informationen zum Kundenanliegen sammelt und diese dann den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des WBD-Serviceteams bereitstellt. Eine Anbindung an weitere Kommunikationskanälen wie Social Media ist ebenfalls möglich. Ferner soll WiDu um eine GenAI-Komponente erweitert werden, sodass WiDu Antworten auf Anfragen selbst generieren kann, statt den gestellten Fragen lediglich vorgefertigte Antworten zuzuordnen und diese auszugeben.

Damit haben die Wirtschaftsbetriebe neben der Videoberatung und dem Kundenportal meineWBD einen weiteren digitalen Kommunikations- und Informationskanal geschaffen, der Anliegen schnell und einfach löst. WiDu ermöglicht in Summe einfache und schnelle Lösungen für viele Probleme und kann so dabei helfen, Kundenbindung zu stärken und somit zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitragen. Probieren Sie ihn gerne einmal aus!